Shopping-Flop

Vorweg: Mein Lieblings-Lebensmittel-Shopping-Platz ist ja gänzlich unbestritten der Bio-Bauernladen. Leider sind die in meiner Umgebung rarer als ich mirs wünschen tät.

 

Also komme ich um den wöchentlichen Supermarkt-Einkauf – vor allem in den Wintermonaten – nicht herum. Quasi zeitgleich mit meinem Knöchelbruch flimmerte die Werbekampagne einer der großen Supermarktketten in hoher Frequenz über den Bildschirm, um ihr neues Online-shopping-Angebot zu bewerben. Oha – das kam mir aber schon sehr gelegen, als ich da so angeschlagen mit hochgelagertem Gipsfuß am Sofa herumgammelte. Eine gute Gelegenheit für einen Test.

Weniger ist nicht immer mehr

Die erste Überraschung kam schon, als ich da mit meinem Tablet versuchte, das Nötige zusammenzusuchen. Eigentlich hatte ich erwartet, online aus dem gesamten Sortiment schöpfen zu können und noch mehr Auswahl als in der eher kleinen Filiale in meiner Umgebung zu finden. Aber leider nix da, im Gegenteil: Das Sortiment ist nur in abgespeckter Variante vorhanden und wer vom Fach ist, bekommt den Eindruck, dass man sich hier die (zugegeben heftige) Arbeit sparen wollte, tausende Artikel einzupflegen. Naja, wenigstens das Nötigste finde ich und über die Usability des Shops kann ich auch via iPad nicht viel klagen. Mit Bestellabschluss wird ein Liefertermin mit dreistündigem Zeitfenster vorgeschlagen, den man akzeptieren oder auch verändern kann. Praktisch!

Service: Na-Ja

Einen Tag vor Lieferung ruft mich eine freundliche Dame aus besagtem Supermarkt-Riesen an, um mir mit Bedauern mitzuteilen, dass einiges nicht lieferbar ist. Das Service finde ich toll, dass es allerdings – bei gängigen Produkten – überhaupt dazu kommen kann, dass sie nicht lieferbar sind, erstaunt mich. Sieht nicht nach logistischer Meisterleistung aus, die ich hier eigentlich dahinter vermutet hatte.

Geliefert wird pünktlich mit (überraschend eilfertigem) Paketdienst, bei dem man bar und mit Bankomat- oder Kreditkarte bezahlen kann. Alles ist gut verpackt und an der Lieferung gibts nix zu mäkeln. Dennoch fehlt nun einiges, sodass es meinem lieben Mann nicht erspart bleibt, die Lücken in meiner Einkaufsliste dann doch persönlich aus der Filiale zu füllen. Da bleibt nur mehr der Vorteil, dass er weniger ein-aus-einpacken und heimschleppen musste.

Schlimmer geht immer

Einmal ist keinmal. Also bestelle ich die Woche drauf noch ein zweites Mal. Diesmal ist die vorgeschlagene Lieferzeit zwei Tage später als beim ersten Mal. Das hätte ich natürlich lieber vorher gewusst, denn für unseren Wocheneinkauf kommt die Bestellung nun nicht rechtzeitig. Wieder bleibt uns der Weg zum Supermarkt nicht erspart. Trotzdem bestelle ich, was wir nicht dringend brauchen, weil ich einfach noch einen zweiten Testlauf machen möchte.

Wieder ein Anruf am Tag vor der vereinbarten Lieferung. Und wieder ist etliches – sogar noch mehr als beim ersten Mal – nicht lieferbar, wie etwa Bio-Joghurt oder Bio-Champignons, Rasierklingen und einiges für Lauras Naschlade. Unschwer zu erraten: Mein Mann muss wieder mal ausrücken …

Mein Bedarf an Testläufen ist damit gedeckt, wenngleich ich das Service grundsätzlich richtig toll finde. Schließlich bin ich eine bekennende Einkaufshasserin in Supermärkten, gestresst von den übereifrigen Kassiererinnen/Scannerinnen, die es nicht erwarten können, meine Ware über den Pieps zu ziehen, während ich noch hektisch den halbvollen Einkaufswagen ausräume, was mich allwöchentlich schäumen lässt. Nein, und ich habe auch in dieser Woche keine Freundschaftskarte mit der mein gesamter Jahreseinkauf überwacht wird (was beim Onlineshopping natürlich ebenfalls ein Minus-Argument darstellt, aber dem Schäumen gegenübergestellt werden kann!).

Schade – voll am Kundenbedürfnis vorbeigeschossen

Heute flattert ein Newsletter in mein Postfach, der mir ab einem Einkaufswert von 90 Euro eine kostenlose Lieferung anbietet. Nein! Das ermuntert mich keineswegs mich noch ein weiteres Mal durchs Sortiment zu klicken. Gerne bezahle ich für die Dienstleistung der Zustellung an einem Samstag (!) bis in meine Küche (!) die 5 Euro Lieferzuschlag, denn das spare ich gut beim Sprit ein, beim Schäumen und beim Schleppen. Das finde ich nur fair. Vielmehr erwarte ich allerdings volle Regale, Lieferfähigkeit von angebotener Ware (oder zumindestens die Info beim Shopartikel, dass er nicht lieferbar ist) und ein umfassendes, unselektiertes Sortiment. Das wäre für mich gutes Online-Service. Alles andere ist matte Promotion, die höchstens zwei Testläufe lange hält …

Ein Irrtum, dem übrigens auch andere Unternehmen unterliegen. Klar wollen Konsumenten zu vernünftigen Preisen einkaufen und bestimmt gibt es auch viele, die den billigsten Preis suchen und denen Service und Qualität egal sind. Aber es gibt auch eine wachsende Zahl an Konsumenten, die für Ihr Geld etwas geboten haben wollen, sich nicht von Rabatten erschlagen lassen, sondern Service und Qualität einfordern. Wer also bereit ist, Leistung zu bieten, der darf durchaus seinen fairen Preis dafür verlangen. Und siehe da – auf einmal lohnt sich die unternehmerische Anstrengung …

Foto: Jürgen Fälchle/Fotolia.com

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